Corsi GOL | People S.p.A.
Corso «Customer Care 2.0»
Obiettivi del corso
-
Comprendere i principi fondamentali del servizio clienti moderno
- Gestire situazioni complesse e reclami in ottica win-win
- Applicare strategie di customer experience e fidelizzazione
- Sviluppare competenze di ascolto attivo e gestione delle obiezioni
- Utilizzare strumenti digitali e CRM per il supporto post-vendita
- Saper gestire relazioni e comunicazioni efficaci con clienti diversi
Programma
Programma del corso – «Customer Care 2.0»
1. Fondamenti del Customer Care 4.0
- Evoluzione del servizio clienti e centralità della Customer Experience
- Il cliente di nuova generazione e le sue aspettative
- Coerenza e fluidità nei canali: introduzione all’approccio omnicanale
2. Customer Journey e Comunicazione Empatica
- Mappare il percorso del cliente e costruire le “buyer personas”
- Tecniche di ascolto attivo, empatia e intelligenza emotiva
- Simulazioni e role-playing di comunicazione efficace
3. Comunicazione Scritta e Gestione dei Ticket
- Redazione di email professionali e gestione delle code di ticket
- Best practice per chat e messaggistica (WhatsApp, Messenger, Live Chat)
- Laboratorio pratico su piattaforme demo
4. Social Customer Care e Reputazione Online
- Monitoraggio delle conversazioni sui social
- Gestione di recensioni, crisi reputazionali e commenti negativi
- Analisi di casi reali e strategie di risposta
5. Tecnologia e Automazione al Servizio del Cliente
- Introduzione a Chatbot, AI e CRM
- Creazione di FAQ, tutorial e knowledge base
- Demo di una piattaforma CRM / Help Desk
6. Dall’Assistenza Reattiva a quella Proattiva
- Anticipare i bisogni del cliente attraverso i dati
- Personalizzazione del servizio e tecniche di cross e up-selling
- Esercitazioni di gruppo su strategie proattive
7. Gestione dei Conflitti e dei Clienti Difficili
- Tecniche di de-escalation e modello L.A.S.T.
- Come dire “no” in modo empatico e professionale
- Role-playing intensivo su diversi canali di comunicazione
8. KPI e Miglioramento Continuo
- Indicatori di performance del Customer Care (CSAT, NPS, FCR, AHT)
- Raccolta feedback, reporting e analisi dei dati
- Project work: piano di miglioramento per un team di assistenza clienti
9. Sintesi e Progetti Finali
- Revisione dei concetti chiave e casi pratici
- Presentazione dei project work
- Visione futura del Customer Care e competenze emergenti
Modalità di partecipazione
Quali abilità svilupperai alla fine del corso?
Il corso mira a fornire competenze pratiche e tecniche nell’ambito dell’amministrazione, con particolare attenzione all’analisi e alla gestione delle buste paga e agli adempimenti contributivi.
